以團隊為榮、以東森為傲!東購客體中心客服之星廖怡卉

文/廖怡卉

大家好~我是東森購物-營銷三處廖怡卉,主要承接商品諮詢、訂購商品、售後服務、推薦優質加購商品銷售等。很高興可以獲得獎項,也很感謝顧客的讚賞跟長官的肯定,會繼續維持這樣的服務,期許自己更進步提供更好更貼心的服務

能夠笑著過生活何必要哭呢?一開始我很容易被客人影響,會生氣,會憤怒,甚至害怕接到情緒較激動的客人電話。

▲東森購物客體中心2020年1月客服之星 積極向上、有著甜美笑容的開心果 - 營銷三處廖怡卉(圖/東購)

後來接受學長姊跟組長的開導跟經驗分享,試著換個角度,站在客戶立場去想,開始能夠理解客人在憤怒背後隱藏的擔心害怕,服務完每一位客人,聽到一次次客人的肯定跟讚美,都能收獲到滿滿的成就感。

很常聽到客人反應,「你們的服務比其他購物台還要好很多,不是冷冰冰的制式回答,而是親切貼心的噓寒問暖,盡可能的滿足我的需要,還會叮嚀要注意天候、留心防疫。」每次聽到客戶這樣的回應,我都有以團隊為榮、以東森為傲的感覺。更讓人開心的是,不是只有一兩位客人肯定,而是多數的客人都認同,我覺得這是對客服同仁最大的讚賞與鼓勵。

因為有需求才會尋求服務,才會打電話到客服中心。台內顧客很多是年紀較大的長者,他們的需求有時不能很明確的表達,需要從字裡行間的描述中猜出主要的跟隱含的需求,進而主動協助並貼心的提醒會員未留意的部份,當服務大於客戶意想之外的需求時,可以達到顧客最大的期許,也能創造最高的服務價值。

▲東森購物客體中心2020年1月客服之星 積極向上、有著甜美笑容的開心果 - 營銷三處廖怡卉(圖/東購)

東森購物客體中心2020年1月客服之星 積極向上、有著甜美笑容的開心果 - 營銷三處廖怡卉

《在長官/同儕眼中的怡卉》
怡卉,永遠有著開朗笑容,很認真並努力學習的優秀同仁!!

不管在電話中亦或平常與怡卉的交流,常能聽到或看到怡卉開朗的笑容。

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從第一天新人培訓課程開始,就能感受到她的積極且努力學習,不管遇到什麼樣的難題,怡卉總能笑笑待之,且努力與組長一起尋求自己不足之處積極精進,每天在跟學長姐認真學習,透過一天又一天的努力,能感受到她的進步且把每一位客戶都當作朋友那般親切的對待。

▲東森購物客體中心2020年1月客服之星 積極向上、有著甜美笑容的開心果 - 營銷三處廖怡卉(圖/東購)

《怡卉的待客之道》
不只是客服,而是能成為客人的朋友!

在和客人交談過程中,理解並幫助客人解決問題,和客人互動像是親友家人間的輕鬆,希望每位進線的客戶都能感受到親切且愉悅,印象中很常有年長的客人對我說你很乖、服務很好,每每聽到客戶的稱讚時,感覺非常有成就感,且能感受到一些長輩對後輩的疼愛;希望能透過電話中傳達我的熱忱且讓客戶感受到滿意。
 

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