「島民你覺得呢？」希望用很多的輕鬆來跟你聊聊政治或時事的話題，嚴肅的我們盡量閃一邊，從那些無聊的每日日常中，挑出好笑跟歡愉的和你分享。
但偶爾、偶爾，我們還是要認真看待一下。
－－
現在外送APP超夯，不論是最大的兩家foodpanda、Uber eats都有許多人在使用，後面也有好幾家外送平台紛紛想搶進。但隨著使用者愈多，問題也愈多。外送的APP系統，總是有出現BUG的時候，甚至曾發生：當訂戶訂餐，系統顯示取消、未成立，卻發現foodpanda外送員送餐到門口。
光是在PTT的WomenTalk版上，就曾有過這樣的案例。苦主訂了第一次，沒有出現訂單、第二次再訂還是沒有、第三次，他索性換一家店，再訂一次小火鍋，結果就是十分鐘後，三個foodpanda的外送員到了他家門口，一口氣有了三份小火鍋。
事後儘管跟客服反應，卻得到回答說：「可以退單、但不能退錢」。底下也有不少網友留言：「之前我也發生一次……吃了兩份一樣的早餐」、「我也發生過，還以為是我的問題欸」、「而且跟客服講之後 他們還會跟你說一切正常」。
難道，發生這樣的情況只能當自己受委屈，把這些餐點費用自行吸收嗎？其實有方法可以跟客服要回你的錢，只是你得做好一些準備！
▲外送APP近來出現不少BUG，消費者因此多負擔了訂單費用。（圖／島民你覺得呢提供，請勿隨意翻拍，以免侵權，下同。）
這是筆者自己親身碰到的案例，畢竟APP有BUG，這個錯可能不在訂戶、店家、外送員或客服，但總是要有人出面承擔，而最合理的單位自然是提供這個服務的廠商。
今日碰到的狀況跟上面非常類似：第一時間在一間燒臘點了一份便當，foodpanda的APP卻立刻跳了「取消訂單」，隨後也沒有店家收到訂單、製作餐點，也沒有收到外送員領餐、送餐、抵達的通知，結果外送員拿著便當到了我的門口。
一、 把發生的狀況「證據」保留下來
第一時間，我便立刻把APP顯示「訂單取消」的畫面截圖，並且把我拿到的便當拍照下來，隨後立刻跟線上客服反應。
客服先道歉造成困擾，但隨後跟我說稍等，查詢結果就是「會把相關問題反映給有關部門。」我馬上困惑，立刻緊追著問：「所以訂單會扣我的錢嗎？」、「不好意思，會向您收取費用哦。」
這時候理智線根本就斷裂。馬上開始講了APP迄今仍顯示「取消訂單」，不該來的餐點來了，為什麼是我要承擔費用？客服馬上推託，並不是店家取消訂單、外送員有領到餐點並且「多次打給我的手機」（從來沒有人打給我好嗎？！），於是我仍堅定地反應，這APP取消訂單後就沒有再用了，不該再有餐點來。
跟客服強烈表達完意見後，補了一句：「很抱歉，給予您錯誤的信息，我們並不會收取您的費用哦。」爭取成功了嗎？其實沒有，還有後續。
二、 客服的對話全程截圖
通常他們客服都會掛一個姓名，這中間跟客服溝通的過程，建議在講完之後得把所有對話截圖留下來，包括客服的名稱、對方所給予你的承諾。因為所有對話內容會在不久之後清空，之後要對照死無對證。
到了傍晚，發現APP訂單記錄變成「已送達」，取消訂單的狀態被改了。我心裡直覺不妙，這大概是中午客服敷衍我，把狀態修正「我又得自己承擔這筆費用」，所以又敲進了線上客服。
理所當然換了人，對方查詢後，也是跟我說這訂單一切正常。所以我強烈地質疑中午那場跟客服之間的對話、對方所給予的承諾以及APP的狀態。還好「我都有保留證據」，在這場強烈的質疑後，對方客服勉為其難，生了一組「序號」給我，並要我事後跟信用卡銀行確認是否有退款成功。
三、 拿到確切證據堅持下去，但得理需饒人
在對話最後，我仍跟客服表達我的立場以及我了解他的困難。畢竟，客服跟我們一樣，都只是領薪水的受薪階級，他們也並沒有多高的權限能處理這些問題，因此並不想刻意刁難他們。在跟客服表達你我之間立場的為難，對方也說了「我理解」這樣的回答。
簡單總結一下怎麼拿回因為BUG被收走的錢：
1. 保全所有一切證據。不論是APP的訂單狀態、有無收到餐點的狀態等。
2. 立刻跟客服反應，並且態度堅持，要求對方全責處理。
3. 把跟客服之間所有對話截圖保存。
4. 拿到確實有退款的根據，比如有序號可以跟銀行查詢退款。
外送平台雖然方便，但難免會發生一些錯誤造成彼此的不愉快。身為提供服務的廠商，理所當然要為這些錯誤之處負責，而不應該是使用服務的消費者承擔而已。希望大家以後也能據理力爭，拿回本該屬於自己的權益。
你也有碰過類似的事情嗎？誠心希望這些新興的服務能夠更加完善，減少不必要又辛苦的溝通往返。
最後，呼籲一下，不要對客服太壞，他們也只是公司第一線員工，需要處理太多棘手問題。如果能有效幫你解決，那自然好；若是沒辦法，就寄信再積極反應吧！
延伸影音...
