一句「對不起」讓你更有事 你應該避免3種NG道歉法

我們想讓你知道…很多公眾人物在道歉的時候,常常擺出高姿態,甚至是爭論對錯,反而比不道歉還糟糕。

▲道歉的目的是為了讓對方感受到心意,而非口中說抱歉,但口氣卻一副不服氣的樣子,反而造成反效果。上圖僅為示意,與本文無關。(圖/記者鄺郁庭攝)

● 張忘形/溝通表達培訓師

道歉,是讓對方感受到心意

道歉的方法,是最難表達的,重點並不在於標準程序是什麼,關鍵是因為對方在意的重點不同,我們要給予的道歉不同。

不過,還是有一些可以依循的原則,以及能夠被對方理解的說法。在這之前,我們先來了解為什麼道歉常常不被對方接受。我歸納出三種常見的道歉情況:

NG1:沒有想道歉

道歉是一種主動的行為,當我們認知到自己的錯誤時,向對方道歉,並且提出補償。但很多人常常覺得自己明明沒「錯」,是被逼迫著道歉。這樣的道歉,反而會讓對方覺得不開心:

例如,當有人惹我們生氣時,他的道歉是:

「好啦,對不起啦,都我的錯好嗎?反正都是我的錯,對不起,OK嗎? 」

甚至說出:

「對不起啦,我都道歉了啊,不然你想怎樣?你說啊?」

聽到這種道歉,是不是反而會更讓人不悅呢?因此,我認為道歉重點不是說出「對不起」,而是讓對方感受到我們有道歉的意圖;不是做了道歉的形式,卻表現出想與人吵架的感覺。

NG2:道歉後,加個「但是」

道歉可以搞定很多事情,不過如果在道歉後加個「但是」,那後果將不堪設想。「但是」有很多種說法,看看這些例句:

「對不起,是我的錯,但我覺得這只是個誤會,你不用這麼生氣。」
「對不起,這次是我的錯,可是你上次也這樣弄啊!我也沒說什麼。」
「對不起,我向你道歉,不過昨天某某人也覺得真的不是我的問題。」

聽到這些話,大概也不會想要接受對方的道歉,對吧?只要在道歉後面接一個「但是」,無論前面怎麼誠懇,後面只會讓對方更生氣。甚至很多公眾人物道歉的時候,都是這個「但是」,讓事情無限被放大……

NG3:隨意就道歉

既然道歉可以解決事情,我為什麼不遇到事情就道歉呢?

我有很長的一段時間,只要一犯錯就向對方道歉,或當對方不悅時,我也道歉。本來以為這樣的禮貌能夠換來更好的關係或互動,結果正好相反,大家最常說的就是:

「你道歉有什麼用?你根本就不知道你錯在哪,也不知道要做什麼!」

我當時還不明白問題在哪,後來回想這句話,才發現除了表達歉意,道歉是否有達到它的意義還有兩個重要的評估指標,一是知道自己的錯在哪,二是能夠做什麼事情來補償或修正。

▲道歉時,必須先承擔犯錯的責任,接著思考對方真正需要的是什麼。(示意圖/CFP)

表達歉意的六步驟

了解所有NG的道歉後,其實就能整理出表達歉意、進行溝通適用的六個步驟。

〇、責任:放下那口氣,承擔責任,並且不加上任何的「但是」
一、道歉:說出能夠表達歉意的詞語,比如對不起、抱歉、不好意思……
二、反省:說一說自己為什麼錯了
三、改進:說一說自己願意改進什麼
四、補償:說一說自己能夠補償什麼
五、再次道歉:再度表達歉意

為什麼會從「零」開始呢?我覺得第零項的「責任」比較像是一個預備動作,如果這件事情沒有做好,後面的步驟也都沒有存在的必要。以及要再度強調,步驟不代表一切,道歉時還是要思考一下對方到底需要的是什麼。

我們來看看實際的例子。

朋友之間的誤會

在一般的人際關係中,因為一個誤會惹對方生氣時,也許可以這樣表達歉意:

〇、責任:明確認知到,是自己因為誤會亂責罵人
一、道歉:「我真的感到非常抱歉。」
二、反省:「這件事情是我不好,我當時沒有經過確認,因此誤會了你。」
三、改進:「以後說話前,我會仔細考慮清楚,而不是直接亂罵人。」
四、補償:「我希望請你吃頓飯或是……」
五、再次道歉:「真的很抱歉,希望你能原諒。」

這通常是與朋友對話時會發生的情況,最重要的就是道歉,以及把責任扛起來。可以提出一些改進做法,讓對方明白我們己經知道他在乎的是什麼,也確保這件事情不會再發生。

這樣的情況在職場上也能適用嗎?我提供一個與主管對話的例子。

▲工作犯錯難免,在主管還未責罵前,犯錯者應先提出改善方案,彌補錯誤所帶來的缺失。(示意圖/CFP)

工作疏失時,與主管的對話

工作上或多或少會有犯錯或疏失,道歉常常是上班族最難開的口,甚至會導致隱瞞與掩飾。可以試著這樣表達歉意:

〇、責任:明確認知到,是自己的判斷錯誤導致損失
一、道歉:「主管,這件事我真的非常抱歉。」
二、反省:「檢查的時候,我沒有交接清楚,造成了這樣的損失。」
三、改進:「我們目前除了做出了什麼修補,也制定了新的作業程序來處理……」
四、補償:「除此之外,我也打算加班修訂新的規章,並加強同仁的訓練……」
五、再次道歉:「真的很抱歉,也想問主管還有沒有需要加強的部分?」

在這一例中,除了抱歉,還需要分析工作中的紕漏,以及強調未來的改進計畫。並且在主管還沒責罰前,就先提出想法來彌補這件事情帶來的損失。也請記得,原諒與處置的決定權其實是在對方身上,表達歉意後,要讓對方發表意見或做出決定。

最後,如果是社群上公開的錯誤,或公眾人物的道歉,也可以運用這樣的方式。

向公眾道歉

我曾經用我沒有理解透徹的學科講了一件事情,結果被很多真正的專家糾正。當下的我其實很氣,甚至不斷地幫自己辯解。但多想了十分鐘,我認為自己必須認錯道歉。那時,我的做法是:

〇、責任:明確認知到,是自己沒搞清楚就發表意見。
一、道歉:「對不起大家,我錯了。」
二、反省:「我在不理解的情況下就傳遞了錯誤資訊,還誤導大家……」
三、改進:「了解之後,我發現真正的說法是……因此我下架前一篇簡報。」
四、補償:「我會持續的更新正確的資訊。」
五、再次道歉:「真的很抱歉,也謝謝還願意給我機會的大家。」

發現了嗎?其實道歉的姿態也是重點。之所以要鞠躬、低頭,就是要告訴對方,我們的姿態是比較低的。但很多公眾人物在道歉的時候,常常擺出高姿態,甚至是爭論對錯,反而比不道歉還糟糕。

希望透過幾個道歉的方法,以及負責的六個道歉步驟,讓你我在道歉的時候,更能夠讓對方感受到心意。

【溝通思考題】

最後,留三個思考題給你,換你想想道歉的方式了。

●除了這一課提到的,還有沒有什麼道歉方式讓你很不開心的呢?
●有沒有哪次道歉,是讓你覺得對方很有誠意的,他又是怎麼說的呢?
●除了道歉之外,還有什麼讓對方消氣的方法呢?
 

▲張忘形所著,《順勢溝通》,遠流出版。(圖/遠流出版社提供)

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●本文獲出版社授權,摘自「順勢溝通」。以上言論不代表本網立場,歡迎投書《雲論》讓優質好文被更多人看見,請寄editor88@ettoday.net,本網保有文字刪修權。

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