東森品保就是全面品質保證 東森購物經理謝端晨

▲▼東森登峰雲東森購物2(圖/ETtoday)

2003年在因緣際會下,進入東森購物品保部門服務。三年後,在小巨蛋第一次與王總裁近距離接觸,並有幸從總裁手中拿到東森Family獎。獎的意義,在於肯定大家如親人般,一同為東森打拼。

進入東森購物前,從事的是紡織業,對於布料的特性、染整及織法有一定了解。原本以為依靠先前的這些經驗,在檢驗商品時可以駕輕就熟;但實際上線作業後,發現跟想像中有很大的差別。雖然之前的工作也需要收取廠商提供的檢驗報告,來判斷商品是否跟訂購之初的要求相符;但在東森品保,不僅需要判讀相關的檢驗報告,還需要對國家法規有一定的認識跟了解。例如:一般商品的「商品標示法」、保護消費者的「食品安全衛生管理法」、「衛生安全管理法」、乃至商品檢驗及各類別商品禁用成份或最高含量,這些都是從未接觸了解的,全部都要從頭學習。尤其為保護消費者,政府對於日新月異的商品及技術,相關法規也經常會隨之修改;所以我必須時時關注政府各部門發布的法令修改資訊,並提前通知公司相關單位和廠商配合。

學會理直氣和樂在服務

雖然是制式的品保作業,然而在公司這段期間,我有兩個最大的收穫和體驗:

▲▼東森登峰雲東森購物2(圖/ETtoday)

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一、品保與公司常見的會計/財務/法務/稽核單位特質一樣,往往就是一板一眼、說一不二。但這十多年的學習下來,我發現幕僚單位其實也是另一種形式的「服務業」。默默在背後服務與支援公司強大的業務團隊,使他們沒有後顧之憂;另外也同步服務及輔導廠商,使商品得以順利銷售。只會說「不」的品保,充其量只能稱之為品檢的品管。東森品保的價值在於:如何找出方法、解決問題。因為,說「不」永遠都是最簡單的,但個人或部門卻不會因此成長,能夠與時俱進並符合法令的品保,才能彰顯價值。

二、理直氣壯、還是理直氣和?來到東森品保最大的收獲,便是學習到「理直要氣和」。因為業務屬性的關係,常常需要與廠商或業務單位,在品質及法規上做激烈的爭辯,有時會因為情緒上的字眼,導致雙方都出現負面情緒,而無法就事論事。例如:廠商會疑惑,別的通路可以,為何東森不行;或是以前不需檢驗,現在為何要多一道檢驗等等。其實只要仔細了解法規,廠商就會知道問題所在,但少數廠商不是一知半解、不求甚解,就是只注意對自己有利的部分。這時,品保就要負起輔導廠商的功能,把他們導向正確的方向。職場上「理直要氣和」,學習聆聽事情或問題的本質,千萬別因為「情緒」影響工作。

▲▼東森登峰雲東森購物2(圖/ETtoday)

目前品保部門人員分別於兩個地點作業。總部的品保人員工作內容為:商品上架販售前的檢驗作業,商審會提報完後,廠商依照商審會結果,將相對應規格的商品送至總部,進行第一階段商品檢驗流程,品保人員核對商品規格、品質、組合、件數、中文標示、包裝及檢驗報告的收取,待商品完全符合規範後,方能通過檢驗。而倉庫品保人員工作內容為:檢驗入庫商品,廠商將商品送至桃園倉庫後,進行第二階段檢驗流程,檢驗項目及方式與第一階段流程類似,不同的是因為入庫商品數量較多,所以是使用MIL-STD 105E表進行抽樣檢驗,商品待檢驗合格後才能上架,而商品有瑕疵時,品保人員也需要依照法規及公司規定輔導廠商進行缺失改善。

不只品管 而要全面品質保證

品保部成立之初是以品質嚴選為中心思想,所有的品保人員都以追求品質標準為目標。過去大多數人對於品管的概念仍停留在檢驗商品,即品質是經由檢驗出來的,也就是QI (Quality Inspect);因此廠商為了製造出品質優良的商品,不斷的增加檢驗人員,藉以將不良品挑出,這是工業時代初期的觀念及做法。現今消費意識抬頭,人人重視品質,靠大量人力檢驗不僅沒有效益,也無法滿足品質需求,所以業界開始有所謂品管 (Quality Control 品質管制 )及品保(Quality Assurance品質保證),及TQA(全面品質保證 Total Quality Assurance)、TQM、六個標準差(6σ,即各大電子廠使用的規範) 等,來提升並確保商品品質。

▲▼東森登峰雲東森購物2(圖/ETtoday)

品保部從一開始以檢驗為主的品管 (Quality Control),目前也已逐漸演變為以輔導廠商為主的品保(Quality Assurance)。因為唯有協助廠商找出問題所在,才能依照PDCA方式完整解決問題,避免異常狀況一再發生。品保最終的願景是發展全面品質管理TQM (Total Quality Management),也就是全公司以顧客滿意為導向,進行全面品質改造計畫。這需要公司的全員參與,從高層主管的了解、支持與承諾,到內部所有員工的積極響應,讓品質改善的火花由點(個人)、到線(部門),再擴及到面(全公司)。改善的熱度也不能一時興起,必須堅持到底並持之以恆,這樣才能維持商品品質的穩定,達到「東森嚴選」的要求,進而保障公司會員的權益,創造公司最大獲益。

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