「這只是個案…」南山15萬張保單失效!杜英宗新系統大爆炸 業務員苦求客戶信任

▲▼南山人壽中山分公司。(圖/記者湯興漢攝)

▲南山人壽。(圖/記者湯興漢攝)

財經中心/採訪報導

南山人壽斥資百億的「境界」新系統自2018年9月上線後連環失控,今年9月17日,金管會依《保險法》重罰3000萬元,並下令南山人壽董事長杜英宗停職2年。回顧這一年的狀況,南山人壽企業工會認為,杜英宗稱新系統是「big bang」(大爆炸),資料卻錯誤崩潰1年,主管機關也錯估情勢,錯過了黃金時機,現在還有很多「黑數」找不到。

南山人壽企業工會一名資深會員向《ETtoday新聞雲》記者表示,2018年9月新系統上線時,就陸陸續續有會員指出系統運行上遇到一些狀況,工會協助整理這些問題,反映給總公司知道,豈料公司在第一時間得知後,竟然僅稱「這只是個案」,請同仁不用擔心。

「但問題就不斷出現,大家都一直反映,根本就不是公司講的個案。」南山工會會員說,公司針對問題一一解決,也試著不讓客戶的權益受損,卻不知道影響層面到底多廣。有些業務員不敢向上回報,私下自行處理,客戶接受業務員的解決方案後不再追究,「這些都是檯面下的黑數,新系統狀況沒有改善,大家都非常擔心系統上的資料是不是有問題。」

南山工會屢次向金管會反映整套系統的問題。起初,金管會單方面接受公司的說法,指新系統剛上線,確實出現一定比例的錯誤,但這些錯誤「還在可接受的範圍內」,因此同意提供一些時間改善,同時也要求南山人壽的保戶權益絕對不能受損。

▲▼金管會召開「壽險業負責人座談會」,南山人壽董事長杜英宗。(圖/記者湯興漢攝)

▲南山人壽前董事長杜英宗。(圖/記者湯興漢攝,資料照)

南山工會說,總公司承認錯誤,也得到緩衝時間而逐漸處理各種狀況,「我比較焦慮的是,我看到系統上的資料不一定是正確的。當我的客戶來詢問我時,我跟客戶講的訊息不一定是正確的,若真實的情形讓客戶知道,系統錯誤百出,那麼客戶就不會信任我了。」

南山人壽安撫同仁「這些問題只是個案」,但對於站在第一線的業務員而言,系統的錯誤讓大家都感到非常焦慮。南山工會會員說,在新系統上線後,舊系統就停止更新,直接讓新系統運作,陸續發生問題期間都是客戶端、業務員端主動發現,大家都希望可以恢復舊系統運行,或至少「新舊系統並行」,但總公司的回應是有難度、資料庫非常龐大,無法同時進行。

「杜英宗接受媒體專訪時就稱新系統是『big bang』(大爆炸)一次到位,他們早就知道上線會有一些問題。」南山工會會員說,依南山人壽的市場規模、保戶人數、保單數量之多,公司竟然單獨讓新系統運作,他們容忍上線後的錯誤,不願多花時間研究如何修正錯誤,「這是他們的選擇,也是他們的判斷錯誤,他們根本不知道如何收拾。」

南山工會表示,工會會員們再向金管會反映,尋求解決方案,不過主管機關在知道南山人壽的決策後,竟可以容許錯誤,拖了1年後才懲處;當南山工會反映應該要恢復舊系統,主管機關卻站在南山人壽公司的角度「難度很高,不太容易」,錯估情勢,最後錯過了黃金處理時機。

▲▼南山人壽總公司。(圖/記者湯興漢攝)

▲面對新系統錯誤,南山人壽業務同仁倍感壓力。(圖/記者湯興漢攝)

「如何讓保戶重新信任?」南山工會會員表示,新系統上線使用期間,內外勤業務員同仁花了很多時間,善後電腦系統出錯,不管是實務上、或是客戶情緒上,都花很多唇舌與時間讓客戶理解狀況,並重新信任業務,「這些花費的時間及實質的付出,其實都是業務員努力改善後的成本,我們有跟公司反映這必須要補償,但到現在考核標準都沒有任何調整措施,讓所有業務同仁都深受這種壓力。」

「境界」新系統至今尚未穩定,上線後不斷發生保單停效、投資型保單下錯單等狀況。所有傳統與投資型共1200萬張保單,新系統上線至今共計有15.2萬張保單失效,並衍生出南山人壽業務員持「申請書」逐步確認、幫客戶填保單復效等善後處理方式。

另外,投資型保單也無法抓出帳目,得用人工方式確認,包括仍在確認保戶意願,超過1000張投資型保單仍無法明確抓出帳目。

南山工會表示,除了客戶受到影響之外,業務員的薪資也不盡正確,考核評量怎麼處理、如何補償業務員,現在也正與公司進行調解中,「就怕這些案例只是冰山一角,還有很多黑數還沒有找到。」

回顧這1年,南山新系統災情從壽險保單一路延燒到投資型保單,引發保戶與工會的不滿。杜英宗曾接受媒體訪問時表示,「我們會保障他們(保戶),並且訂規矩,但在這些規矩之下,怎麼不能出錯?」被問到若重來一次,難道沒有可改善的地方?他聽到後反而有點生氣,「這是stupid question(笨問題)」、「如果我重新做,我還是會這麼做。」

點這裡,留個言吧! FB Weibo

※本文版權所有,非經授權,不得轉載。[ ETtoday著作權聲明 ]

真人「七彩霓虹燈」嗨翻KTV!繞包廂狂轉網笑翻:以為是邪教

相關新聞

讀者迴響

熱門新聞

最夯影音

更多

熱門快報

回到最上面