▲ DoCLASSE廣告頁面。（圖／翻攝自DoCLASSE網頁）
文／特約撰述 福澤喬
超過40歲的這一代人，非常有趣。過去他們的父母們到了這樣的年紀，大都認份的讓自己不論在穿著、在行為上，開始有了「上了年紀」般的穩重。但是，這一代40歲以上的男女們，他們的心裡依舊年輕，即便身體上的線條有了變化。他們依舊想要像年輕的時候一樣，穿著美美的、帥帥的。十年前一家專門提供這個族群時尚服飾的型錄購物商，從創業之初的3億日圓營業額，10年內增長到了270億日圓，他們的目標是打造一個服務中高年族群的第一品牌。
新宿地標的新面貌 成熟多樣
只要在東京生活過，對於位在新宿東口的ALTA百貨應該都不會陌生。那是一個晚上下班三五好友約吃飯碰面的地方。它的知名度以及功能大概跟澀谷的八犬公雕像一樣有名，在ALTA的門口，經常會看許多玩著手機等人的上班族或是學生。可是今年6月，這裡卻開了一家專門提供中高年族群時尚服飾的門市店DoCLASSE。
從郵購起家 十年內創下九十倍成長規模
今年已經60歲的DoCLASSE社長林惠子，在日本的流行服飾圈非常有名。在50歲（2007年）那年她辭去了美國一家大型郵購公司日本社長的職務，在自家倉庫創立了DoCLASSE。當時的員工只有數十名，第一年的業績也只有3億日圓，10年之後，現在的員工人數有1,100人，營業額高達270億日圓。在1,100名員工裡，有一成的人負責電話客服業務。
把客戶當朋友 用電話溝通取代網路電郵
「我們的客人鎖定40歲以上的客人，對他們來說講電話遠比用網路、郵件來得更方便，也更容易理解，我們不但維持大量的客服人員，而且這些客服人員的年紀也跟我們的客戶相近。」現在DoCLASSE 的型錄訂閱戶有250萬人。位在東京的客服中心，每天有100名客服人員等著接聽來自這群訂閱戶各式各樣的問題，在這些詢問中，最常遇到的，就是很多消費者看著型錄根本不知道衣服穿起來的感覺如何？他們袖子會不會太緊，下擺能不能遮蓋住臀部？就看客服人員一邊戴著耳麥，一邊調來客戶想買的衣服，一邊試穿，一邊把感想回覆給電話那頭的消費者。
虛實整合 相互推動營業額
DoCLASSE靠著就是這種看起來很傳統，卻很有用的方式跟訂閱型錄的讀者們溝通。同時林惠子社長也陸續在日本各地開設實體店面，「讓客人可以走到店裡，實際看到、摸到、穿上，是開實體店真正的目的。」這些實體店雖然多了人員、庫存、店面承租的成本，但是店裡的商品售價與型錄上的價格還是一樣，林惠子用這種虛實整合的方式，快速地累積了型錄會員。
把電話客服的模式 帶入店面銷售
不過，這一次林社長似乎又有新的想法，她搶下一個日本最繁忙的車站前的賣場。打破過去型錄販售以單品為主的銷售模式，在店裡面設置經過訓練的禮賓人員，可以依照每個人的需求，為客人提供客製化的搭配建議，這群禮賓人員不同於銷售店員，他們的工作更像是過去的接著電話的客服人員，透過他們的介紹不但解決了消費者既要穿得美，又要不浪費錢的需求，還同時提高了品牌在客戶心中的影響力。
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